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    文化


    客訴處理標準

     
     

    尊敬的顧客:

      當您在購物過程中遇到商品質量、價格原因、服務原因、管理原因、環境原因等問題時,請您到各專廳、專柜、總服務臺,我們將會為您積極處理相關問題,如果處理結果有令您不滿意的地方,可以直接撥打部門值班主管電話,我們將會在最短時間內給您一個滿意的答復。

      希望通過大家的幫助與提醒讓我們的工作往更專業化和人性化上進步,及時做好售前、售中、售后服務,讓顧客更安全、輕松、放心、幸福的消費!我們的員工也不要害怕自身存在問題,只要我們認真對待,完善自我,做好服務,用好的心態把不好的事情變成好的結果,是價值也是財富和快樂!

    客訴處理流程

     
     
    1

    第一步

    服務、價格、商品、管理、環境原因請到各專廳、總服務臺進行投訴,以上部門對顧客反映的問題及時進行調查和處理。

    2

    第二步

    顧客如果對以上部門處理結果不滿意,可以向部門主管進行投訴,部門主管需認真調查處理,并給予顧客滿意答復。

    3

    第三步

    顧客對部門主管處理意見依然不滿意,可向值班店長進行投訴,值班店長對事件落實后,給予顧客滿意答復。

    4

    第四步

    顧客對值班店長處理意見不滿意,經調解無效,可以通過法律程序維護自身的合法權益。最終我們會把法院判決的確定賠償數額及額外增加的人道主義補償金一并支付給顧客。

    尊敬的顧客您好:

      為了保障您的合法權益。請您在購物時向我們的工作人員索要購物小票并妥善保管,以便我們能為您提供更快捷、更完善的售后服務。無小票我們將不再調退和維修,如果在購物中遇到問題,請您第一時間與我們值班主管聯系。給您帶來的不便敬請諒解!

      目前我們的工作和管理還有很多不完善的地方,與大家的期望還有很大的差距,我們會努力向世界上優秀的企業學習,站在為社會進步的角度體現一個企業的價值。專注細節,逐步提升管理能力和技術,逐步朝著幸福的目標讓員工往專業和工匠方向努力,因為我們只有學會尊重自然,熱愛工作和生活,用愛對待一切,才能讓我們的商品有生命力和魅力,最終才能讓顧客選擇到最合適、最優質的商品,讓所有人和我們一起分享個性、自由、幸福、快樂的人生,讓我們生存的環境充滿坦誠、陽光、純凈、信任、浪漫,讓我們的人生都能成為一道美麗的風景線,幸福自己,造福社會!

    分類 出現的類型 處理辦法
    服務原因 服務 因售前、售中、售后員工言行不禮貌,引發顧客投訴





    向顧客表示歉意,經核實針對該件事情給予服務投訴獎。

    工作失誤 工作失誤 多收、多掃、重掃、稱錯、發錯商品現象等;

    價格原因
    標賣價不一 商品價格與小票不符
    雙價簽 商品出現兩個不同價簽

     

     

     

     

     

     

    商品原因

    重量、標示不符







    質量不合格





    食品類質量問題
    1、非農產品出現異物,給予1:10補償 ;
    2、非農產品出現變質、日期不符,給予100元補償;
    3、非農產品出現過期現象,給予200元補償;
    4、鹵肉類、面點類、油炸類、涼拌類、烘焙類二次加工的生鮮熟食,出現腐爛變質,不低于500元補償;出現生蟲變質,不低于1000元補償;
    5、食用農產品出現異物、變質、日期不符,依據《農產品質量安全法》辦理退貨,食用農產品包括糧食、蔬菜、水果、茶葉、水產品、肉類產品、蛋類、蜂類產品等農產品,以及面粉、腌菜、分割肉、松花蛋等初級加工的農產品。
    備注:
    1、因顧客儲存不當造成的食品質量問題給予調退貨處理;
    2、如果顧客食用該商品后,身體有不適應的情況我們會協助去市級以上醫院檢查治療。

    非食類商品過期、質量問題引發的客訴
    1、按照《消費者權益保護法》經國家授權單位或廠家授權機構進行鑒定,新世紀按照三包規定(包退、包修、包換)政策予以處理,并向顧客致歉;
    2、經調解無效者,消費者可以通過法律渠道獲得自己的合法權益。

     

    環境原因

    意外傷害 向顧客致歉,協助顧客在《消費者權益保護法》等國家法律范圍內處理。
    物品丟失 向顧客致歉,協助報警,并協助顧客在國家法律范圍內處理。

    備注:

    一、以上客訴處理按照國家規定和《新世紀客訴處理標準》。

    二、本處理流程依照公司主動承擔責任的指導理念,做到積極換位思考為顧客著想,把問題圓滿解決好,最終讓每一位顧客滿意。

    三、如果我們的服務沒有讓您滿意,請您告訴我們的值班經理,經核實確認您將獲得服務投訴獎,我們的標準也會隨著企業的發展不斷的完善,希望大家多提寶貴建議幫助我們成長。

    如果您在新世紀消費過程中有不滿意的地方,請發送至我們的官方郵箱或在顧客建議平臺留言,我們一定會積極傾聽您的建議,完善我們的管理,提升我們的服務能力。針對您提出的服務投訴經核實后,我們將給予您一定的獎勵,這樣做的目的就是希望在您的幫助監督下,讓我們的員工和團隊能用專業和熱情的心服務好每一位顧客,讓企業能夠健康快樂的成長!

    E-MAIL:rzxsj@163.com

    版權聲明

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